Modelos de consumo: un panorama en continua transformación
Hace tiempo que sabemos que la transformación digital está obligando a las empresas a evolucionar sus procesos de distribución de productos; la demanda de los clientes de una experiencia cada vez mejor en términos de calidad y rapidez está rediseñando la lógica tradicional de los negocios, lo que hace que surjan cada vez más herramientas al servicio de las nuevas expectativas.
En los últimos años, las decisiones de consumo se han visto muy influidas por los dispositivos digitales; el uso de los teléfonos inteligentes y el desarrollo de la web 2.0 han alimentado la expectativa de que las marcas sean capaces de ofrecer exactamente lo que el consumidor quiere en el momento preciso en que lo busca.
La dinámica generada por los acontecimientos pandémicos de los últimos años ha potenciado esta tendencia, convirtiéndola en un hábito de compra. El consumidor quiere acceder a un catálogo infinito de productos y espera entregas cada vez más rápidas.
En el momento álgido de la pandemia, el Quick-Commerce, que permite pedir un producto online y recibirlo en casa en menos de una hora, ha adquirido tanta fuerza que ha creado nuevos estándares de inmediatez en el cliente.
Los catálogos están interconectados entre sí y se multiplican en innumerables plataformas: redes sociales, sitios web corporativos, mercados.
Pero hoy en día, esta expectativa ya no se limita a las compras digitales: las tiendas físicas también pueden ofrecer un servicio muy similar.
Se trata del concepto de «pasillos infinitos», que prevé el uso de soluciones que permiten a los clientes navegar o pedir virtualmente una amplia gama de productos que están agotados o que ya no están disponibles en una ubicación determinada, y que luego se envían a la propia tienda o directamente a casa.
Gracias a estas soluciones, las marcas pueden acoger a sus clientes en espacios reducidos garantizándoles la máxima oferta con un catálogo sin límites, capaz de recuperar toda la disponibilidad de productos existentes.
Resulta evidente lo complejo que resulta satisfacer los deseos de los clientes para las empresas que se enfrentan a la escasez de productos y a cadenas de suministro con dificultades en la fase de producción y en la gestión del abastecimiento.
Las expectativas no solo han aumentado en lo que respecta al modo de elección, que debe ser lo más fluido posible. La otra gran cuestión viene definida por un nuevo KPI que ha surgido en los últimos tiempos: la velocidad de envío. Mide la capacidad de respuesta con la que una empresa es capaz de procesar un pedido y entregarlo al transportista para que llegue a su destino.
Se trata de una métrica a la que las empresas deben responder y que, en un futuro próximo, representará cada vez más un elemento de evaluación por parte del cliente con respecto a los minoristas.
Otro hecho que no debe pasarse por alto es la importancia de que el producto se maneje con cuidado en la logística, prestando atención a las delicadezas y particularidades; la parte de la manipulación del producto, que a menudo se descuida, representa uno de los elementos de mayor valor añadido.
Esto es especialmente cierto en el mundo de la moda, donde el respeto por la forma de la prenda que se lleva puesta, o el respeto por el embalaje de productos como accesorios, calzado, etc., marca una gran diferencia en términos de calidad: permite que los productos de lujo lleguen a manos del consumidor exactamente como los ha concebido el diseñador.
Estas cuestiones determinan el replanteamiento no solo de los modelos de negocio, sino también de las estructuras, los procesos y las posibles automatizaciones que se pueden llevar a cabo en el ámbito logístico.
Todo ello junto con los urgentes problemas medioambientales, que exigen prestar atención al desperdicio y adoptar una visión global de la sostenibilidad, y que parecen casi incompatibles con lo que el consumidor está acostumbrado a obtener hoy en día en términos de servicio.
